La Fidelidad del Cliente gracias a la Satisfacción del Agente

Lo prometido es deuda. Hace algún tiempo, hablando sobre los modelos de call-center virtuales, y sobre las nuevas ideas y tendencias en fidelización y clienting, hice referencia a un white paper que, aunque sea algo antiguo, pienso que sigue estando vigente y me gustaría comentar.

Se trata de un análisis que presentó InContact, un proveedor de soluciones Call Center / Virtual Contact Center, acerca de los modelos de “teletrabajo” aplicados a este entorno, con el objetivo de incrementar tanto la Fidelización como la Rentabilidad.

De acuerdo con el informe, la potenciación del teletrabajo se ha convertido no sólo en la alternativa para el abaratamiento de costes, sino también en una herramienta directa para cuidar la satisfacción del agente y, en consecuencia, obtener mayor calidad y mejores resultados en su desempeño de cara al cliente. Y, ¿no es éste un buen primer paso para aumentar nuestras posibilidades de obtener la tan deseada satisfacción y fidelidad del cliente?

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Resacas “Sociales” tras la Navidad

Navidad, Tate Modern, Londres (© Miguel Sánchez - yositengoabuela.com)Ya hemos salvado esa fecha especial en la que todos hemos tenido que prestar atención a nuestras relaciones y hemos aprovechado para cuidar nuestra imagen profesional y personal.

Enunciado de esta manera, puede parecer terrible el uso de la Navidad para fines tan egoístas pero, siendo sinceros, ¿no es eso lo que la mayoría nos habíamos propuesto?

Admitiéndolo, vamos pues a “hacer balance”, valorar nuestra campaña y aprovechar lo conseguido siguiendo unos pequeños consejos.

En primer lugar, sea cual sea la estrategia por la que en su momento te decidieras, las dos siguientes cosas que ahora debes hacer son muy, muy simples: escucha y conversa.

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Debes hacer algo, aún cuando temas

Demasiadas veces nos han dicho “si no tienes nada relevante que decir, es mejor que te calles”.

Demasiadas veces hemos pensado que no somos nadie a la hora de expresar nuestras pequeñas cuitas de cada día, que nuestra historia no es importante frente a otras muchas, que siempre hay alguien o algo que significa más.

Pferd in Landschaft (Francz Marc)Pero cada uno contamos. Y, si no piensas así, ¿cómo vas a enfrentarte con éxito a un nuevo reto? ¿cómo vas pasar las entrevistas de trabajo, conseguir nuevas ventas, salvar un problema con tu cliente o sobrevivir al cambio de la situación?.

Véndete. Véndete creyendo en ti mismo. Afronta los retos sabiendo que los puedes superar, ¡que los vas a superar!

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Los Call Centers “Personalizados”

Hace poco, un profesor nos proponía un debate sobre los “Contact Centers” poniendo como ejemplo un conocido vídeo de youtube: http://www.youtube.com/watch?v=O7BedlLq-wQ.

Se trataba de discutir sobre las posibles ventajas de incorporar un centro de atención automatizada, y cuáles de estas Bildnis mit Alfred Schütte - Gäste im Café (August Macke)características sí pueden ser una ayuda real a la la comunicación con los clientes.

En mi opinión, creo que el truco está, precisamente, en la palabra “contacto”. No se puede llamar Centro de Contacto con el Cliente a algo que no lo es; donde la conversación, si es que existe, no es “relación” y donde, a pesar de cierta interactividad, la comunicación es prácticamente unidireccional.

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La Fidelización de Clientes en la Web 2.0

Recopilando información para un ejercicio de uno de los cursos que hago actualmente, hay algún buen material que encontré y, finalmente, no utilicé.

Se trata de dos estudios muy recientes sobre el impacto de las redes sociales como herramienta de marketing y fidelización y, en particular, el impacto sobre las tendencias de “COMPRA”, “RECOMENDACIÓN” y “SEGUIMIENTO  DE LAS RECOMENDACIONES”.

Los estudios analizan el papel de Facebook y Twitter y, en particular, la figura del “fan” de las redes sociales como consumidor potencial o incluso prescriptor.

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