La Fidelidad del Cliente gracias a la Satisfacción del Agente

Lo prometido es deuda. Hace algún tiempo, hablando sobre los modelos de call-center virtuales, y sobre las nuevas ideas y tendencias en fidelización y clienting, hice referencia a un white paper que, aunque sea algo antiguo, pienso que sigue estando vigente y me gustaría comentar.

Se trata de un análisis que presentó InContact, un proveedor de soluciones Call Center / Virtual Contact Center, acerca de los modelos de “teletrabajo” aplicados a este entorno, con el objetivo de incrementar tanto la Fidelización como la Rentabilidad.

De acuerdo con el informe, la potenciación del teletrabajo se ha convertido no sólo en la alternativa para el abaratamiento de costes, sino también en una herramienta directa para cuidar la satisfacción del agente y, en consecuencia, obtener mayor calidad y mejores resultados en su desempeño de cara al cliente. Y, ¿no es éste un buen primer paso para aumentar nuestras posibilidades de obtener la tan deseada satisfacción y fidelidad del cliente?

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Los Call Centers “Personalizados”

Hace poco, un profesor nos proponía un debate sobre los “Contact Centers” poniendo como ejemplo un conocido vídeo de youtube: http://www.youtube.com/watch?v=O7BedlLq-wQ.

Se trataba de discutir sobre las posibles ventajas de incorporar un centro de atención automatizada, y cuáles de estas Bildnis mit Alfred Schütte - Gäste im Café (August Macke)características sí pueden ser una ayuda real a la la comunicación con los clientes.

En mi opinión, creo que el truco está, precisamente, en la palabra “contacto”. No se puede llamar Centro de Contacto con el Cliente a algo que no lo es; donde la conversación, si es que existe, no es “relación” y donde, a pesar de cierta interactividad, la comunicación es prácticamente unidireccional.

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