La Fidelización de Clientes en la Web 2.0

Recopilando información para un ejercicio de uno de los cursos que hago actualmente, hay algún buen material que encontré y, finalmente, no utilicé.

Se trata de dos estudios muy recientes sobre el impacto de las redes sociales como herramienta de marketing y fidelización y, en particular, el impacto sobre las tendencias de “COMPRA”, “RECOMENDACIÓN” y “SEGUIMIENTO  DE LAS RECOMENDACIONES”.

Los estudios analizan el papel de Facebook y Twitter y, en particular, la figura del “fan” de las redes sociales como consumidor potencial o incluso prescriptor.

Los resultados corresponden a Estados Unidos pero estoy convencida que pronto serán traspasables a Europa y, en particular, a nuestro país.

En resumen, los usuarios interrogados sobre la “imagen de marca” y las marcas de las que son fans, confirman un impacto POSITIVO:

  • Mayor Intención de compra: Más de la mitad de usuarios declaran que es más probable que realicen compras de marcas de las que son fans. Esto aumentaría con la inclusión de cupones y descuentos, como ya existen en muchas promociones.
  • Mayor Índice de Recomendación: la condición de “fans” de los usuarios de este tipo de redes modifica su perfil activo, y aumenta significativamente la probabilidad de recomendar una marca a un amigo. Esto, en otros entornos, normalmente ocurre con menor probabilidad; es decir, satisfacción no siempre está ligado a recomendación, mientras que ser seguidor o fan es una postura mucho más activa.

  • Mayor Impacto de la Recomendación: Está también comprobado que la recomendación de un amigo en la red aumentaría la probabilidad de comprar un producto o servicio (que, por otros canales de recomendación, es tradicionalmente muy baja).

Como creo que los estudios originales son bastante interesantes (además de gratuitos), os los referencio aquí:

  • Chadwick Martin Bailey & iModerate:  “Why Social Media Matters to Your Business”
  • Morpace: “Is Facebook an effective marketing tool for retailers to influence consumer purchase decisions?”
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